Digital Transformation & Retail Banking: l'evoluzione nelle relazioni Banca-Cliente

08-02-2022

Di Domenico Lippolis

Nell’ultimo ventennio il sistema bancario si è evoluto considerevolmente soprattutto nel modo di relazionarsi con i propri utenti. L’attenzione e l’orientamento al cliente sono diventati, con il passare del tempo, elementi centrali e decisivi nelle strategie aziendali poiché generatrici di valore aggiunto per l’impresa.

L’analisi dei comportamenti dei clienti è il punto di partenza per ideare e sviluppare strumenti digitali sempre più personalizzati e che siano, quindi, in grado di rispondere alle diverse esigenze degli utenti. L’emergere della crisi sanitaria ha inoltre reso necessaria un’accelerazione dei processi di digitalizzazione già da tempo attuati nel sistema bancario.

Infatti, già prima della pandemia da Covid-19, l’utilizzo di metodi di pagamento alternativi al contante, come ad esempio carte di credito o bonifici bancari, si è diffuso notevolmente per via dello sviluppo tecnologico, oltre che per sicurezza nei pagamenti.

Tuttavia, in Italia si registra un numero di transazioni digitali “basso” rispetto alla media Europea, vedendo i Paesi scandinavi tra le prime posizioni. Per ridurre questo gap, l’ex governo Conte-bis ha instituito il “cashback di Stato” per incentivare l’utilizzo della carta di credito e dei pagamenti elettronici, registrando un notevole aumento delle transazioni digitali.

Secondo la Banca d’Italia, l’economia digitale in Italia si sta diffondendo più lentamente rispetto ai principali Paesi europei. Le cause sono da ricercarsi, ad esempio, nel fenomeno della delocalizzazione dei sistemi produttivi, al basso grado di digitalizzazione dei servizi pubblici e, non da ultimo, alle normative rigide, complesse e articolate a cui le banche sono sottoposte e che, inevitabilmente, vincolano il loro raggio d’azione e operatività.

D’altro canto, questo fenomeno risulta essere oramai uno step obbligatorio anche in altri ambiti, come ad esempio con lo shopping e l’affermato e-commerce, il marketing sui social network piuttosto che i processi produttivi sempre più automatizzati.

Al centro del rapporto tra banca e cliente vi sono per lo più i sistemi dei pagamenti che rappresentano anche un’importante fonte di ricavi per il sistema bancario. È proprio con l’introduzione di nuove piattaforme di pagamento più rapide, sicure e diffuse che è cominciata la trasformazione, la digitalizzazione.

La prima forma di trasformazione si ebbe negli anni ’80 con la diffusione delle carte di debito e l’introduzione del servizio PagoBANCOMAT che assicurò sicurezza e comodità. Tuttavia, la vera grande svolta si è registrata con l’avvento di internet negli anni ’90. È da quel momento che si è assistito a una radicale trasformazione dei metodi di pagamento a cui si sono accodati anche colossi del web, come Google, Apple o Amazon.

L’utilizzo imponente degli smartphone per le transazioni monetarie è stato quindi il ponte di passaggio tra i pagamenti tramite carta a quelli elettronici a distanza, evitando la presenza fisica, condizione essenziale in quest’ultimo periodo di pandemia. Possiamo quindi affermare che il mobile payment è stata la vera rivoluzione.

A fronte di queste dinamiche, l’innovazione tecnologica, soprattutto per i sistemi di pagamento, ha portato a una profonda evoluzione nel settore bancario, modernizzando i processi bancari tradizionali.

Per questo gli istituti bancari hanno introdotto servizi come pagamenti online e l’home banking, permettendo al cliente di monitorare i movimenti in entrata e in uscita dal telefono, fino alla possibilità di poter aprire un conto corrente direttamente online, senza costi e in tempi brevi. Non adeguarsi all’avanzamento tecnologico è dannoso per gli istituti di credito in termini di perdita di profitto che porta ad una progressiva riduzione dei margini, un aumento dei rischi operativi e un crescente calo di clienti che si affiderebbero ad altri player.

In conclusione, non ci sono motivazioni valide per le banche per non investire in processi di innovazione tecnologica, anzi rimanerne fuori significherebbe depotenziare una forte leva competitiva.

Domenico Lippolis
Business Innovation Analyst – Leyton Italia