Maîtriser ses dépenses de gestion de relation client

Les habitudes de communication des consommateurs incitent de plus en plus d’entreprises à gérer leur relation client de manière omnicanal, donc d’utiliser tous les moyens de communications possible pour échanger avec ses clients.

OCTOBER 3, 2020

12:00 AM

Par Eric Bompar

Ces centres (généralement appelés centre d’appel car réduit au simple canal du téléphone) permettent une réduction des dépenses de communication en rassemblant sur un seul site des agents professionnels de la relation client (gestion d’appel entrant, sortant, email, courrier, réseaux sociaux etc…) travaillant pour le compte de plusieurs clients.

Aujourd’hui, pour répondre au besoin de réduction de coût de leurs clients, tous les fournisseurs de ces services sont implantés sur plusieurs territoires au niveau mondial permettant d’adapter le prix et le niveau de service en fonction des besoins des clients. Par exemple, pour gérer une relation Francophone, on trouvera plusieurs grands bassins d’implantation en Europe (France, Espagne, Roumanie) et en Afrique (Maghreb, Afrique noire occidentale et Madagascar / Ile Maurice).

Lorsque l’on sollicite un gestionnaire de relation client pour un devis, le prix est généralement exprimé en euro / minute pour un agent mis à disposition. Ce prix à l’heure est fonction de 2 critères principaux pour le fournisseur : le coût de la masse salariale et le coût des solutions informatiques et de télécommunication utilisées par le prestataire.

Il est important de bien définir le niveau de qualité de relation client voulu pour utiliser les bons moyens informatiques et humains, et payer son prestataire au juste prix.

La main d’œuvre

La plupart de ces agents sont rémunérés au salaire minimal auquel vient régulièrement s’ajouter des primes notamment à la vente. Pour optimiser cette donnée, il convient de choisir un centre basé dans un pays ou la rémunération est faible.

Avoir une bonne connaissance des habitudes de consommation (nombre d’appels par heure) permet de faire des économies en adaptant le nombre d’agents en fonction de l’activité. De la même manière, augmenter le temps moyen d’attente avant traitement permet de réduire le nombre d’agents utilisés et ainsi réduire la facture.

En plus de ce personnel, il faut également s’intéresser à leur encadrement. Le taux de formateur/manager par agent peut fortement varier et cela aura une influence sur la qualité de la relation ainsi que sur les coûts.

Solutions informatiques

Le premier poste de coût lié à l’informatique est le coût des télécommunications notamment lorsque le centre d’appel est basé hors Europe et qu’il faut gérer des appels vers l’Europe. Le coût des appels téléphoniques est pour beaucoup fonction du nombre d’appel et si ces appels sont entrants vers votre plateforme ou sortants. Les coûts liés à la téléphonie peuvent être forfaitaire ou à la consommation. Une bonne connaissance du nombre d’appels entrants / sortants et du temps moyen d’appel permet de mieux appréhender les coûts liés à la téléphonie.

Ensuite, il faut prendre en considération le CTI (couplage téléphonie informatique) qui représente tous les logiciels que proposent les prestataires pour améliorer la relation client et gérer une base de donnée (ACD, CVI, web to call back etc …). Toutes ces solutions ne sont pas obligatoires mais conditionnent la qualité de la relation Omni Canal. En plus de cela, il faut parfois payer des coûts de développement pour coupler l’ERP du client avec les logiciels utilisés par le prestataire pour utiliser la donnée collectée par le centre de relation.

Notre auteur

Eric Bompar

Directeur Pôle Achats France